Paru le
11.5.2022
6.10.2021
Traiter et gérer efficacement les documents : avec les Document Services, ISS propose une solution pour la numérisation du courrier et des archives.
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
« La numérisation du courrier et des archives accélère la circulation de l’information. »
Depuis mars 2021, le nouveau Mail & Scan Center de Zurich est passé au numérique. Près de 30 collaborateurs d’ISS traitent plus de 1,25 million d’envois postaux et numérisent 1,4 million de documents par an. En douze mois seulement, ISS a mis sur pied pour Zurich Suisse un Mail & Scan Center doté d’une technologie de pointe, de processus efficaces et des normes de sécurité les plus élevées. Cela permet une gestion de contenu d’entreprise (Enterprise Content Management, ECM) selon les normes les plus modernes. Le contenu, les données et les documents y sont fournis pour soutenir les processus principaux qui sont essentiels au fonctionnement efficace d’un prestataire de services financiers aujourd’hui. Dans le cadre de l’ECM, ISS est responsable de plusieurs canaux tels que le courrier externe et interne, les e-mails et les archives.
La numérisation des documents papier est l’une des tâches essentielles du mandat de services d’ISS. Lors du traitement d’un tel volume de documents sous différentes formes, une approche systématique s’impose. Dans ce contexte, on distingue les processus suivants :
Dans le cadre de l’Early Scanning, le courrier externe entrant est traité. Grâce au tri préalable effectué par LA POSTE, ISS peut ouvrir et numériser une grande partie des articles sur les scanners OPEX de pointe en une seule opération. Les autres envois sont également transmis pour être scannés après un tri en plusieurs étapes – pour autant qu’ils ne doivent pas être livrés physiquement.
Dans le cadre du Late Scanning, les affaires et dossiers clôturés, qui sont livrés par les adjoints administratifs de l’assureur, sont numérisés pour les archives électroniques.
Dans le cadre du Back Scanning, des fonds d’archives physiques plus importants sont numérisés sur la base de projets, par exemple pour identifier des schémas réguliers dans certains sinistres.
Il existe en outre de nombreux autres cas particuliers, tels que les documents qui doivent être numérisés, mais aussi livrés physiquement, le contenu de microfilms, de CD, de clés USB, les objets en 3D (pièces à conviction) qui sont photographiés ou l’indexation des e-mails, où les e-mails et les pièces jointes sont convertis et enrichis d’informations. Comme le traitement des documents implique également des données sensibles ou des informations personnelles, les normes de sécurité sont très élevées.
ISS s’occupe du guichet postal du siège social et de trois autres sites dans différents sièges régionaux de Zurich. Ces prestations exigent une connaissance approfondie de l’organisation et des processus de travail du client. Tout ce qui arrive par la poste ne peut pas être numérisé : les envois promotionnels sont mis de côté ; les cartes de vœux, par exemple, continuent d’être livrées au destinataire sous forme physique. Pour ces livraisons, entre autres, un coursier circule en permanence entre les sites du client dans la région de Zurich.
Outre le courrier entrant, l’équipe d’ISS assiste également le client pour le courrier sortant, par exemple lors de l’envoi de courriers de masse, de polices, de factures et de rappels. Et ISS vérifie et distribue également le courrier de la boîte de réception centrale. À cela s’ajoutent les archives physiques, qu’ISS gère en collaboration avec un partenaire de services après l’inventaire complet et la centralisation de 33 kilomètres de dossiers.
Head of Document Services chez ISS
Après avoir décroché son diplôme de bachelor en sciences économiques, Olivier Rickenbacher a suivi en 2018 l’ISS Global Management Trainee Programm. Il a pu approfondir ses connaissances directement auprès de clients en Suisse et à l’étranger. De retour chez ISS Suisse, il a notamment pris en charge, en tant que chef de projet, le développement et l’introduction du nouveau domaine des Document Services, qu’il dirige également depuis 2021.
Interview
Nous avons soumis notre offre pour Zurich avec des concepts bien élaborés. En outre, nous pouvons compter sur des partenaires expérimentés dans des domaines techniques tels que l’informatique et la sécurité des données. Enfin, nous avons pu recruter des collaborateurs expérimentés de longue date de l’ancien prestataire de services pour les postes clés de la nouvelle exploitation. À cela s’ajoute l’engagement hors du commun de tous les membres de l’équipe pour relever le défi.
Il faut une communication ouverte et directe pour convaincre les collaborateurs que ce changement leur sera bénéfique. Nous avons alors adapté les processus afin de réduire le nombre d’interfaces et de définir précisément les responsabilités. Ces changements rendent le travail plus intéressant pour les collaborateurs qui en ont la charge. C’est ce qui les a convaincus.
Nous employons une équipe hautement spécialisée, équipée des meilleures technologies, qui peut ainsi réagir de manière agile et flexible aux nouveaux besoins, en restant proche du client. En collaborant avec des partenaires informatiques solides, nous pouvons offrir des solutions compétentes et modulaires pour le traitement et l’archivage numériques du courrier à partir d’une source unique, contribuant ainsi à un flux d’informations simplifié et accéléré pour le client. Nous pouvons également optimiser les coûts de manière durable, d’une part grâce à des processus efficaces et d’autre part grâce à une organisation rationalisée de toutes les préoccupations en matière de FM et de logistique.
« Nous pouvons optimiser les coûts grâce à des processus efficaces et à une organisation rationalisée de toutes les préoccupations en matière de FM et de logistique. »
L’un des principaux atouts d’ISS est son grand pool de personnel. Pour les mandats supplémentaires à forte intensité de main-d’œuvre, tels que le conditionnement d’une grosse commande d’expédition ou le déménagement d’archives, nous pouvons toujours fournir le soutien nécessaire en faisant appel à des collaborateurs supplémentaires issus du mandat lui-même ou d’autres parties de l’entreprise.
La protection des données est une question centrale pour nous, que nous prenons en compte à différents niveaux. Grâce à des mesures de sécurité physiques telles que des lecteurs biométriques, des sas, des systèmes de surveillance ou des véhicules opaques, nous nous démarquons dans le monde réel. Grâce à des mesures de sécurité techniques telles que le cryptage des données, l’authentification à deux facteurs, la gestion rigide des autorisations et une infrastructure informatique totalement indépendante et sécurisée dans un centre de données suisse, nous nous protégeons dans l’espace virtuel. En outre, nous sensibilisons continuellement nos collaborateurs au traitement des documents et des informations, par exemple en utilisant l’e-learning.
L’entrée dans le mandat de Zurich a été difficile. En outre, la mise en œuvre s’est déroulée sous une forte pression temporelle. Cependant, nous apprenons vite et avons déjà acquis en peu de temps une expérience précieuse que nous aimerions appliquer dans d’autres mandats.
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« Nous pouvons optimiser les coûts grâce à des processus efficaces et à une organisation rationalisée de toutes les préoccupations en matière de FM et de logistique. »
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
« La numérisation du courrier et des archives accélère la circulation de l’information. »
« Nous pouvons optimiser les coûts grâce à des processus efficaces et à une organisation rationalisée de toutes les préoccupations en matière de FM et de logistique. »
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
« La numérisation du courrier et des archives accélère la circulation de l’information. »
Geri Krischker
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