La voie est libre pour ISS dans plus de 240 gares CFF en Suisse romande

« Ce qui rend la tâche si complexe, c’est non seulement le grand nombre et la structure différente des gares, mais aussi l’étendue géographique ainsi que les exigences des CFF en matière de sécurité de l’exploitation et des voyageurs », résume Patrick Bumann, responsable du mandat de prestations.

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Une qualité uniforme, du lac Léman au Valais

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Le mandat de prestations est impressionnant et comprend des services de FM intégraux dans 240 gares à faible fréquentation : gestion d’immeuble, entretien des gares, des bâtiments annexes, des quais et des surfaces logistiques, nettoyage intérieur, nettoyage du site, entretien des installations techniques des bâtiments, entretien des espaces verts, traitement antiparasitaire, élimination des graffitis, élimination des déchets, Helpdesk, service d’hiver. Un service de piquet spécialement mis en place garantit un traitement dans les meilleurs délais des réclamations signalées par les clients et les CFF via le Helpdesk. Le responsable d’immeuble compétent pour la région est chargé de cette mission. Le service d’hiver est organisé par ISS parallèlement aux équipes d’intervention existantes. C’est la seule façon d’assurer le déneigement de tous les sites de Suisse romande en même temps en cas d’arrivée brutale de l’hiver. « Ce mandat pose de grandes exigences à nos équipes en matière de logistique », explique Patrick Bumann. « Nous devons garantir le standard de service élevé et la qualité ISS sur chaque site. Et ce 7 jours sur 7, du lac Léman au Valais, en passant par la région des 3 lacs et le Jura. »

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De 0 à 100 en seulement 3 mois

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L’étendue géographique ainsi que le grand nombre et la complexité des bâtiments ont également mis à l’épreuve Rémy Croset qui, avec son équipe, a tout mis en place en seulement trois mois pour le lancement opérationnel le 1er octobre. « L’état des lieux a été une tâche herculéenne en raison de la diversité des biens immobiliers et du délai serré », explique Rémy Croset. « Nous avons visité les 240 installations pendant les vacances d’été, analysé les bâtiments des gares, les installations techniques, les quais, les surfaces logistiques, les espaces verts et documenté tous les détails importants pour l’exécution de notre mandat de prestations ». L’équipe ISS en a déduit un plan des zones qui régit les interventions depuis les filiales de Genève, Vaud/Valais et Neuchâtel/Fribourg. Le matériel de travail et les véhicules ont dû être organisés et mis à disposition dans les filiales d’ISS. Les processus de travail ont été définis et les profils de poste ont été élaborés pour le recrutement des professionnels.

Recrutement d’un réservoir régional de main-d’œuvre qualifiée

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En un temps record, ISS a dû recruter des spécialistes dans les différents cantons et les former à leur nouveau domaine d’activité. ISS a en outre pu s’attacher les services d’anciens collaborateurs des CFF pour cette nouvelle tâche et s’assurer ainsi un précieux savoir-faire. Tous les collaboratrices et collaborateurs ont dû suivre la formation sur la sécurité au travail prescrite par les CFF avant leur premier jour de service. Patrick Bumann considère la forte présence d’ISS dans les cantons de Genève, de Vaud, de Fribourg, de Neuchâtel et du Valais comme un grand avantage. « Nos collaboratrices et collaborateurs connaissent bien les réalités régionales et locales. Nous disposons en outre du réservoir de main-d’œuvre qualifiée nécessaire. Nos collaboratrices et collaborateurs sont donc rapidement sur place en cas d’incidents inattendus, comme des dommages causés par une violente tempête ou en cas de vandalisme. »

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Standard de sécurité élevé

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La sécurité constitue un thème central pour les CFF et ISS : les trains traversent les gares à 140 kilomètres à l’heure, les lignes à haute tension transportent jusqu’à 15’000 volts de tension, les standards de sécurité que chaque collaboratrice et collaborateur d’ISS doit respecter sont donc très élevés. Des formations récurrentes leur permettent d’apprendre le comportement approprié. Ainsi, il ne faut pas s’approcher à plus de 1,5 mètre des lignes à haute tension. Et lors du nettoyage des quais, il ne faut pas dépasser la marque blanche qui longe les voies. Si les collaboratrices et collaborateurs d’ISS découvrent de la saleté ou des déchets sur les voies, ils signalent les faits aux CFF qui résolvent le problème. « Afin de réduire encore les risques à proximité des lignes à haute tension, nous avons par ailleurs remplacé tous les équipements de travail et les outils en métal, par exemple les pinces pour ramasser les déchets ou encore les échelles, par des outils en plastique », ajoute Patrick Bumann.

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Christophe Favier-Bosson, Managing Director, ISS Suisse romande

« Nous sommes très fiers d’avoir été choisis pour ce mandat complexe. Grâce à nos compétences dans le domaine du transport et de la circulation et à des équipes motivées, nous mettons tout en œuvre pour répondre aux attentes des CFF et de leurs clients. »

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Les attentes de la part des CFF sont élevées. Forte de sa présence géographique en Suisse romande et de son haut degré d’internalisation des services, ISS a pour objectif déclaré de garantir une qualité élevée standardisée dans toutes les gares. Sur la base d’un reporting et d’un échange réguliers avec le client, la qualité de la prestation est surveillée et adaptée le cas échéant. « Grâce à nos prestations, nous pouvons contribuer directement à la satisfaction des clients des CFF », affirme Patrick Bumann. Si les voyageurs sont satisfaits, les CFF le sont aussi.