"Nous sommes reconnus d'égal à égal"

fmpro s'est entretenu avec André Nauer, CEO d'ISS Suisse, sur la branche, les thèmes moteurs du présent et les défis de l'avenir.

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Il y a bientôt 26 ans, André Nauer a rejoint ISS Suisse. Durant cette période, le paysage FM a fortement changé et l'entreprise ISS est également devenue une autre. Cela a certainement aussi un rapport avec le CEO André Nauer lui-même, âgé aujourd'hui de 57 ans, un homme curieux, ambitieux et compétitif qui veut faire bouger et changer les choses.

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COMMENT ÊTES-VOUS ARRIVÉ EN SUISSE - ET POURQUOI Y ÊTES-VOUS ENCORE AUJOURD'HUI ?

C'était un hasard. On m'a demandé si cela m'intéressait - et j'ai d'abord refusé. En tant qu'hôtelier de formation et footballeur passionné, j'ai eu la possibilité de collaborer chez ISS Suisse avec l'ancien président du Grasshoppers Club de Zurich. Cela a été le véritable déclencheur et a éveillé ma curiosité. J'y ai vu une possibilité de mettre à profit mon expérience de direction dans les domaines de l'hôtellerie et de la restauration et de continuer à m'occuper de services, de personnes et de clients ou hôtes chez ISS Suisse. Pour la première fois de ma vie, je travaillerais du lundi au vendredi. En même temps, je suis devenu père pour la deuxième fois et je me suis dit que j'allais essayer - pendant deux ou trois ans. Cela fait maintenant 26 ans. J'ai toujours eu de nouvelles possibilités de m'impliquer, de me développer et de développer l'entreprise. C'était et c'est toujours passionnant. Même après 26 ans, j'aime aller travailler. C'est un environnement passionnant dans lequel j'aime m'investir. Je ne me suis pas encore lassé.

COMMENT LE SECTEUR DE LA FM ET DE LA FS A-T-IL ÉVOLUÉ DEPUIS LORS ?

L'environnement a beaucoup changé, en particulier le marché du travail. Les raisons pour lesquelles les clients souhaitent externaliser leurs services ont également évolué. Et bien sûr, les changements technologiques ont une grande influence sur notre secteur et notre entreprise. Plusieurs éléments perturbateurs ont en effet touché notre secteur et notre société. Nous devons sans cesse trouver de nouvelles réponses et solutions, de manière positive et constructive. C'est un défi pour moi - et dans mon rôle, je peux me confronter intellectuellement à de telles questions.

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COMMENT L'ISS SUISSE A-T-ELLE CHANGÉ DEPUIS LORS ?

En 1998, nous étions une entreprise de nettoyage et environ 90% de nos services concernaient le nettoyage. Aujourd'hui, ce pourcentage est inférieur à 40 %, car notre gamme de services s'est fortement développée, notamment grâce à des intégrations verticales. Nous sommes toujours fiers d'être une entreprise de nettoyage de bâtiments, mais nous nous positionnons sur le marché comme un prestataire intégral. Bien entendu, en 1998, il y avait encore beaucoup de processus manuels qui sont aujourd'hui plus numériques. Nous avons maintenant des outils pour plus de transparence, pour améliorer la productivité, pour interagir avec les clients, et nous pouvons offrir des services optimisés et de meilleurs conseils basés sur des données numériques. La productivité dans le secteur du nettoyage a été doublée, voire triplée, grâce à l'amélioration des méthodes, des processus, des outils et des équipements. Il est également frappant de constater qu'en 1998, nous parlions encore peu de gestion de l'environnement. Aujourd'hui, c'est l'un des trois principaux moteurs du marché.

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"LA FM EST PAR DÉFINITION DIVERSIFIÉE ".

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QUELS SONT LES DEUX AUTRES PILOTES ?

Il s'agit d'une part de la numérisation, de l'automatisation et de la gestion des données. Grâce aux données, nous pouvons conseiller nos clients sur la manière d'exploiter leurs portefeuilles de manière plus rentable et avec une meilleure qualité. Le troisième moteur est ce que l'on appelle l'expérience de l'utilisateur final : il y a 20 ans, nous ne parlions pas du tout de ce sujet, aujourd'hui, les collaborateurs des clients sont au centre de nos préoccupations. Dans le contexte post-Covid, il s'agit également d'optimiser les surfaces de travail, en passant des postes de travail classiques à une réflexion sur les zones. Il faut des espaces sociaux où l'on puisse travailler en équipe, il faut des concepts adaptés autour du food & beverage. Les gens doivent se sentir à l'aise et le poste de travail dans le Cor- porate OfÏce doit être une option attractive par rapport au Home- ofÏce ou au travail à distance.

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IL Y A HUIT ANS, NOUS AVONS TOUS LES DEUX MENÉ NOTRE DERNIÈRE INTERVIEW, ET NOUS PARLIONS ALORS EN DÉTAIL DU SENS OU DU NON-SENS DE L'OUTSOURCING ET DE L'INSOURCING, DES OFFRES SURINTÉGRÉES ET DE LA DIRECTION QUE DEVAIT PRENDRE LA TENDANCE. DEVONS-NOUS ENCORE EN PARLER AUJOURD'HUI ?

Cette question a encore une certaine pertinence aujourd'hui. Nos clients dans le secteur B2B ont aujourd'hui une stratégie claire de type "make or buy". La tendance nous montre qu'il y a nettement plus de demande pour des offres intégrales que pour des services uniques. Il existe toutefois des segments - par exemple les aéroports, le secteur de la santé ou l'industrie de production - qui achètent des services individuels selon le principe "Best in Class". Il y a là un potentiel certain pour le sourcing intégral. De telles stratégies sont encore en cours de développement. Mais dans l'ensemble, on peut dire clairement que l'approche intégrale s'est imposée et qu'elle sera poursuivie.

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IL Y A QUELQUES ANNÉES, LES FOURNISSEURS DE SERVICES INTÉGRÉS SE DISTINGUAIENT ENCORE FORTEMENT PAR LEUR DOMAINE D'ORIGINE. IL ME SEMBLE QUE CES DIFFÉRENCES S'ESTOMPENT DE PLUS EN PLUS.

Les prestataires de services se sont fortement développés pour devenir des fournisseurs intégraux, tant en termes de diversité des offres que de maturité des offres. Ils offrent aujourd'hui davantage de production propre et de services plus larges et se sont tous améliorés dans ce domaine. Qu'un fournisseur vienne de l'angle technique, du côté du Real Estate ou des Soft Services, on ne peut pas se défaire complètement de cette origine et on la ressent encore aujourd'hui. Néanmoins, la compétence en matière de profondeur s'est fortement développée et la branche est devenue globalement meilleure et de meilleure qualité. Il y a aujourd'hui un nombre nettement plus important de fournisseurs qui peuvent présenter des offres compétitives.

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VOUS AVEZ DÉJÀ PARLÉ DES TROIS MOTEURS DU MARCHÉ - QUELLES SONT LES PRIORITÉS QUE VOUS SUIVEZ DANS L'ENTREPRISE ?

ISS Suisse est une filiale du Groupe ISS avec plus de 350'000 collaborateurs dans 31 pays. Au cours des cinq dernières années, nous avons affiné notre stratégie mondiale pour savoir où nous voulions être présents et avec quelles prestations de services. Dans ce cadre, nous avons pris congé de prestations qui m'étaient personnellement importantes, comme les services commerciaux. A l'inverse, nous avons fait deux acquisitions importantes, Livit FM et gammaRenax, qui soutiennent notre stratégie. Dans la foulée, nous avons également défini deux priorités pour nous-mêmes : la gestion de l'environnement et la diversité et l'inclusion. Dans le domaine de la gestion de l'environnement en particulier, nos clients sont de plus en plus conscients que le FM peut apporter une contribution importante à l'optimisation de l'empreinte écologique. En tant qu'organisation, nous sommes actifs dans ce domaine depuis longtemps - nous suivons par exemple une approche de nettoyage sans produits chimiques. Nous nettoyons plus de 90 pour cent des surfaces de bureau sans produits chimiques et, lorsque cela est nécessaire, nous utilisons des produits chimiques aussi dégradables que possible. Nous réévaluons continuellement notre parc automobile, qui compte environ 1700 véhicules. Nous misons sur des véhicules moins gourmands, passons aux véhicules électriques et avons même des véhicules à eau dans notre flotte. Nous voulons augmenter constamment la part des solutions électrifiées et atteindre 40 % d'ici 2030. Mais nous pouvons avoir beaucoup plus d'impact en conseillant nos clients sur la manière d'optimiser leur consommation d'énergie, par exemple en utilisant la technologie et les capteurs. Qu'il s'agisse d'eau, d'électricité, de gaz, de pétrole ou de diesel, quelle que soit la consommation, nous collectons des données et pouvons les utiliser comme base pour comparer les portefeuilles et faire des recommandations basées sur l'analyse. Dans ce domaine également, nous avons fait de grands progrès et ne pratiquons donc pas la gestion environnementale uniquement pour nous-mêmes, mais nous sommes perçus comme un conseiller reconnu en la matière.

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QUE FAITES-VOUS SUR LE THÈME DE LA DIVERSITÉ ET DE L'INCLUSION ?

Chez ISS, nous parlons de trois éléments : Diversity, Inclusion et Belonging. La diversité est un thème que nous vivons depuis toujours en tant qu'entreprise et en tant que branche du FM. Chez ISS Suisse, des personnes de près de 136 nations travaillent, ce qui fait que nous sommes par définition diversifiés. En outre, nous encourageons la diversité par des arrière-plans culturels et religieux différents, des orientations sexuelles et des identités de genre ainsi que des groupes d'âge et des capacités différents. Nous sommes également allés très loin avec cette inclusion et cela se traduit notamment par un faible taux de rotation ou par le fait que nos collaborateurs acceptent d'être employés très longtemps par nous. Ils peuvent s'épanouir ici. Nous pouvons pourvoir en interne environ 65% des postes vacants de cadres ou de spécialistes. Nous attachons une importance toute particulière au troisième élément, le "belonging", c'est-à-dire l'appartenance. Aujourd'hui, il n'y a plus de "guerre des talents" sur le marché du travail, c'est devenu une "guerre des ressources". Cela va encore s'accentuer. La capacité du marché du travail se réduit, mais la demande va continuer à augmenter. Nous devons veiller à ce que les collaborateurs restent chez nous ou nous choisissent. Pour cela, le "belonging" est essentiel. Si nous vivons une bonne culture et que les collaborateurs se sentent appartenir à l'entreprise, appréciés, respectés et encouragés, cela se traduira par des collaborateurs fidèles à l'entreprise. Mais cela se reflète aussi vers l'extérieur : on trouve chez ISS un employeur qui s'engage culturellement, qui met en œuvre des mesures concrètes et qui offre à un individu la possibilité de s'épanouir. Aujourd'hui, même les jeunes ne veulent plus forcément travailler à 100 %. Nous avons créé des rôles dans lesquels deux ou trois collaborateurs se partagent une tâche. Nous répondons ainsi aux nouveaux besoins.

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LA RESPONSABILITÉ SOCIALE SEMBLE ÊTRE TRÈS IMPORTANTE ?

Les collaborateurs nous font régulièrement part de l'importance qu'ils accordent au fait de travailler dans une entreprise qui s'engage concrètement en faveur de l'environnement et de la durabilité. Un autre exemple de responsabilité sociale est le fait que nous employons 460 réfugiés et que nous les qualifions pour le marché du travail. Et nous ne nous contentons pas de les employer, nous les accompagnons. Nous soutenons leurs efforts d'intégration par le biais d'un système de parrainage : Comment faire ses courses, comment s'assurer, comment s'y prendre avec les associations, comment acquérir des compétences linguistiques ? Je crois fermement que le fait de maîtriser une langue nationale locale fait bouger les choses. Nous faisons tout cela dans le cadre de notre responsabilité sociale, mais aussi pour montrer à notre personnel qu'il joue un rôle extrêmement important pour nous.

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AVEZ-VOUS DES IDÉES SUR LA MANIÈRE D'AUGMENTER LA PROPORTION DE FEMMES DANS NOTRE SECTEUR ?

Nous ne faisons pas partie des entreprises qui n'embauchent pas de personnes de plus de 50 ans, elles peuvent aussi trouver un emploi chez nous, mais nous veillons à ce que les deux tiers des jeunes talents que nous recrutons soient des femmes. Nous essayons ainsi d'attirer plus de femmes dans ce secteur dominé par les hommes et d'augmenter constamment la part des femmes aux postes de direction au fil des ans. Nous avons déjà fait passer ce chiffre de 22% à 35%.

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VOUS POUVEZ CONSEILLER LES CLIENTS SUR LA GESTION DE L'ENVIRONNEMENT - QU'EN EST-IL DES THÈMES TELS QUE LA DIVERSITÉ, L'INCLUSION ET L'APPARTENANCE ?

Il y a différentes positions de départ. En Angleterre ou en Scandinavie, cette thématique est beaucoup plus présente dans le dialogue avec les clients. En Suisse, on suppose que nous gérons la diversité et l'inclusion de manière responsable et que nous avons une bonne culture, afin qu'il y ait une certaine stabilité dans les équipes. Mais ce thème n'est pas spécialement mis en avant dans les agences de nos Key Account Managers. Les clients accordent beaucoup plus d'importance à la numérisation, à l'automatisation et à la gestion de l'environnement.

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VOUS VOUS ENGAGEZ PERSONNELLEMENT POUR UN SALAIRE MINIMUM PLUS ÉLEVÉ - POURQUOI ?

Les salaires minimums doivent évoluer vers le haut. Le thème du "Living Wage" est pertinent et si nous voulons nous imposer face à la concurrence d'autres branches, nous avons besoin de modèles salariaux plus attrayants qui partent d'une base plus élevée. Je m'engagerai personnellement pour un salaire minimum de 25 francs, plus un 13e mois et des vacances, afin de créer une meilleure situation de départ pour les collaborateurs qui génèrent une part importante du revenu familial. Nous ne devons pas rater le coche, nous devrions même prendre les devants afin d'être une branche attractive pour les employés potentiels.

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"NOUS POUVONS POURVOIR EN INTERNE ENVIRON 65% DES POSTES VACANTS DANS DES FONCTIONS DE DIRECTION OU DE SPÉCIALISATION ".

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RETOUR À LA NUMÉRISATION - A-T-ELLE TOUJOURS UN SENS ?

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On me demande sans cesse quand nous allons proposer des robots de nettoyage. Mais l'industrie robotique ne proposera pas de bonnes offres pour notre branche avant plusieurs années. En revanche, il existe de nombreuses applications où la numérisation offre une grande valeur ajoutée et a fait son entrée depuis longtemps. Citons par exemple les programmes qui automatisent les processus répétitifs. Il existe actuellement 17 processus administratifs - des tickets à la comptabilité financière en passant par l'administration du personnel et des salaires - dans lesquels nous avons pu optimiser la productivité et les coûts grâce à la numérisation. Un autre domaine est celui des solutions PropTech basées sur l'IoT. Le média LoRa s'est aujourd'hui établi et est proposé dans les applications les plus diverses. Les tâches réactives, proactives ou préventives sont mieux et différemment organisées grâce aux capteurs et des compétences supplémentaires ont été ajoutées, par exemple la résolution d'un bourrage papier dans l'imprimante, le réapprovisionnement d'un coffee corner ou la mise à disposition d'une salle de réunion pour un prochain groupe. Nous avons aujourd'hui 31 nouveaux produits numérisés, là où il n'y en avait pas auparavant - et une prise de conscience que les collaborateurs ont une réelle valeur ajoutée lorsqu'ils travaillent avec des applications numériques. Cela a notamment eu pour conséquence que nous avons aujourd'hui plutôt des hospitality stewards que des collaborateurs de nettoyage et que le nettoyage s'est davantage déplacé dans la journée. Nos collaborateurs sont ainsi mieux perçus, ont un visage et sont valorisés, ce qui a une influence positive sur leur satisfaction.

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FAITES-VOUS QUELQUE CHOSE DE TOUTES LES DONNÉES QUE VOUS COLLECTEZ ?

Il y a encore beaucoup de potentiel. Mais nous réfléchissons explicitement à ce que nous faisons avec les données. Les cadres opérationnels ont accès à 180 rapports. S'ils devaient tous les lire, ils ne travailleraient plus pour les clients. Nous devons donc réfléchir à quel rôle a besoin de quelles données et dans quelle qualité, et les mettre à disposition de cette manière. Nous devons également progresser en ce qui concerne les données relatives à l'utilisation d'un bâtiment et des ressources. Ensuite, nous devons passer à l'étape suivante et pouvoir comparer ces données avec d'autres portefeuilles. Cela permet de tirer des conclusions sur les points à optimiser. Le benchmarking va gagner en pertinence et nos clients y sont beaucoup plus ouverts. Auparavant, chacun regardait de son côté. Aujourd'hui, ils prennent conscience qu'il ne s'agit pas de données critiques issues de leur activité principale, mais que l'échange de connaissances et de données permet de réaliser beaucoup de choses.

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BEAUCOUP DE CHOSES ONT CHANGÉ CES DERNIÈRES ANNÉES - ET POURTANT, CERTAINS SE PLAIGNENT QUE LA FM N'AVANCE PAS ASSEZ VITE. QU'EN PENSEZ-VOUS ?

Les Suisses cherchent toujours à s'améliorer et ne veulent pas être fiers de ce qu'ils ont fait ces dernières années. Je suis heureux du changement - et si je regarde 25 ans en arrière, un changement substantiel a eu lieu. Cela se voit dans la formation et la formation continue, dans l'apprentissage, dans la professionnalisation, dans la gestion des données, dans l'automatisation et la numérisation, dans les gains de productivité, dans une meilleure transparence des données et dans bien d'autres choses encore. Nous avons de meilleurs collaborateurs et pouvons mieux conseiller les clients. Aujourd'hui, nous nous trouvons à un nouveau stade et, bien sûr, cela doit continuer et continuera. Mais notre branche s'est déjà manifestement transformée et professionnalisée. Les nouvelles options que nous offre le monde de l'informatique sont utilisées. Nous ne sommes plus considérés comme des prestataires de services, mais comme des partenaires de dialogue tactiques et des conseillers stratégiques. Nous sommes valorisés et reconnus à notre juste valeur.

Ce n'était pas du tout le cas il y a 25 ans. Toute la branche peut en être fière. Je le suis certainement. Et le passé n'est pas le seul à être passionnant, l'avenir le sera aussi. Il y aura de nouveaux profils professionnels, de nouveaux services, l'agenda social et la gestion de l'environnement présentent encore un grand potentiel de développement. Nous devons faire face avec succès et attention à la situation changeante du marché et suivre une stratégie claire afin d'être prêts pour un nouveau marché du travail en 2030. Le changement doit être perçu comme un sentiment positif. Cela permet d'accepter les défis et de ne pas considérer le changement comme difficile et négatif. Un sentiment positif face au changement permet de gagner de l'énergie en tant qu'équipe et d'aborder de manière positive les défis que l'on doit de toute façon relever.