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10.5.2024
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Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager, et Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West chez ISS, ont établi un solide partenariat de services entre Nestlé et ISS au cours des dix dernières années. Au siège de Nestlé Suisse à Entre-deux-Villes, ils nous expliquent ce qui est important dans ce mandat.
de gauche à droite : Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West d'ISS et Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager
Comprendre et connaître les deux parties s’est avéré payant dès le premier moment où je suis passé du côté prestataire FM à collaborateur Nestlé. Ma mission consistait à transformer le modèle de FM existant en un modèle de Facility Management intégral (IFM). Pour un projet d’une telle complexité, il ne suffit pas d’élaborer une présentation PowerPoint pour la Direction. Il faut avoir à ses côtés des équipes qui nous soutiennent totalement. Grâce à mon expérience et à mes connaissances, j’ai réussi à faire monter à bord toutes les parties internes et externes. Nous avons préparé ce changement avec tous les interfaces. Cela a permis de créer un climat de confiance. En tant que mandant, il est également toujours important pour moi que les exigences soient équitables pour nos partenaires : on ne peut pas exiger un service 5 étoiles si on paie le prix d’un 3 étoiles.
Mon changement de rôle a été exactement l’inverse. Je suis venu de Nestlé pour devenir prestataire FM. Je connais les souhaits des clients et aussi la frustration potentielle lorsque le prestataire ne fournit pas le niveau de service souhaité. Aujourd’hui, je comprends ce qui se passe en coulisses dans le Facility Management. Cette vision globale m’a aidé à mettre en place des équipes qui sont là pour le client et accomplissent leur travail le mieux possible. Nous voulons offrir à notre client le bon service au bon prix, et non le meilleur service à tout prix.
L’expérience que nous partageons, Frédéric et moi, apporte une valeur ajoutée. Nous respectons les deux entreprises, nous comprenons leurs exigences, nous parlons la même langue.
J’ai commencé il y a 20 ans en tant que Facility Manager pour Nestlé à Orbe. Trois entreprises, dont ISS, étaient alors responsables du Facility Management. Chaque entreprise avait un domaine d’intervention défini. Puis de 2008 à 2014 il y a eu un nouveau modèle mis en place par le Groupe Nestlé : le modèle « Managing Agent ». En 2014, ISS a remporté l’ensemble du mandat de FM pour la Suisse dans le cadre d’un appel d’offres. C’était le début du nouveau modèle commercial qui mettait l’accent sur le partenariat de service. Il s’agissait d’abandonner le schéma selon lequel le client passe commande et le prestataire exécute. Avec le nouveau modèle, ISS est assis à la table en tant que partenaire d’égal à égal avec nous. Cela a nécessité une transformation à tous les niveaux.
Dans un tel partenariat, il faut sans cesse remettre en question et ajuster les exigences et les attentes et l’environnement commercial. Lors de nos récentes négociations pour renouveler notre partenariat, l’un des points de discussion, par exemple, a porté sur la manière dont nous pouvions améliorer la transparence en cas d’intervention de prestataires de services tiers. ISS nous a immédiatement présenté une proposition constructive. Avoir un partenariat fort et solide, dans lequel les deux parties se comprennent, sont alignées, remettent parfois en question certaines choses et travaillent en symbiose est très important pour assurer une bonne expérience pour tous sur nos sites. Je pense que c’est ce que nous avons réussi à construire ensemble.
Voici un autre exemple de la grande confiance que Nestlé nous témoigne : nous avons pu changer les uniformes de travail de l’ensemble du personnel des 3 usines Nespresso. Le projet a duré plus d’un an et demi. Nous avons travaillé main dans la main avec Nespresso. Comme l’introduction de ce changement avait un impact sur les processus internes existants, nous avons dû avoir accès à des informations internes. Ce qui suppose une grande confiance à notre égard. Aujourd’hui, ce projet est arrivé à son terme et est un réel succès autant pour ISS que pour Nestlé/Nespresso.
Nestlé représente pour ISS en Romandie un des cinq plus larges mandats. 185 collaboratrices et collaborateurs travaillent tous les jours sur les différents sites de notre client pour les services suivants : Cleaning, Environmental Waste Management, Green Areas & Grounds Maintenance, Technical Maintenance, Uniforms, Move, Reception Service.
L’éventail des services change régulièrement, en fonction de l’évolution de nos sites et des prestations qui y sont nécessaires. En ce qui concerne le modèle FM, il y a une question sur laquelle j’ai beaucoup travaillé l’été dernier : quelle est la meilleure approche FM possible pour nos sites ? Grâce à mon expérience, à des analyses et des points de référence, ainsi que des réflexions avec mes collègues, j’ai développe notre stratégie définissant le modèle organisationnel et commercial le plus approprié.
Nous avons rationalisé le mandat là où il y avait des doublons, par exemple pour l’entretien des installations techniques dans les usines, où Nestlé dispose du savoir-faire avec ses propres ingénieurs. En revanche, pour les immeubles de bureaux, les laboratoires de recherche ou encore les boutiques Nespresso, Nestlé nous confie plus de services. Ici, ISS s’occupe entre autres des services techniques tels que l’entretien des installations électriques, HVAC et infrastructure des bâtiments. Nous nous concentrons sur les sites et les services que Nestlé souhaite nous déléguer et où nous apportons la plus grande valeur ajoutée.
Les applications numériques ont un sens lorsqu’elles soutiennent et simplifient nos processus : il s’agit par exemple de Robots utilisés pour le nettoyage à grande échelle dans le centre de recherche ou de tablettes assurant le suivi des interventions du service de nettoyage. Dans ce domaine, nous travaillons en étroite collaboration avec nos spécialistes au siège de Zurich. Ils testent de nouvelles technologies et en déduisent des solutions de services numériques. À cela s’ajoutent les systèmes de gestion d’ISS.
ISS utilise différents instruments. Je pense notamment au système de gestion de la maintenance assistée par ordinateur. Plus de 4’500 installations techniques sont représentées dans ce système afin de planifier et d’exécuter la maintenance préventive et réactive. De plus, les données pour les KPIs ainsi que les tickets de service sont également enregistrés au format électronique. Dans le cadre du Facility Management intégral, nous voulons qu’ISS fournisse la prestation convenue, la surveille et prouve au moyen de rapports que tout se déroule comme prévu.
Dans notre secteur d’activités, en ce qui concerne les services, nous avons pris de nombreuses mesures dans le domaine de l’environnement, ceci en concertation avec notamment ISS qui a proposé de manière des idées et qui a réalisé le plan d’actions. Par exemple, des mesures d’économie d’énergie ont été mises en place afin de réduire les risques de coupures de courant, par exemple en éteignant l’éclairage de l’enseigne ou en réduisant la lumière et la température dans les locaux. Dans le domaine du nettoyage, ISS utilise autant que possible des produits sans agents chimiques. Dans une autre de mes fonctions, j’ai organisé le passage de la flotte d’entreprise à des véhicules 100% électriques. Ceci contribue à notre objectif de réduire notre empreinte écologique. Et je sais qu’ISS a également remplacé certains véhicules par des véhicules hybrides ou électriques.
En matière de responsabilité sociale, Nestlé s’ancre dans la communauté locale. Pour exemple, nous accueil-lons dans nos bâtiments de la Tour-de-Peilz, deux crèches. Tous les services nécessaires ont été définis et ISS assure l’entretien, le nettoyage et le lavage du linge. Notre partenaire restaurant, quant à lui, fournit les repas. Lors de diverses actions, telles que le célèbre « World Clean Up Day », les équipes Nestlé et ISS du site d’Orbe participent ensemble à la collecte des déchets.
Pour nous, le thème Health, Safety and Environment (HSE) est un sujet central. Nous mettons tout en œuvre pour sensibiliser le personnel à la sécurité au travail. À cette fin, nos équipes HSE travaillent en étroite collaboration avec les équipes HSE de Nestlé. Elles élaborent les règles, organisent des formations, conseillent les équipes et veillent à ce que les règles soient respectées.
Interview
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Nos 185 collaboratrices et collaborateurs ont largement contribué à ces 25 années de partenariat. Ce ne sont pas seulement des personnes qui travaillent sur le site. Ils font vraiment partie de la famille.
C’est également important pour Nestlé. Les collaboratrices et collaborateurs d’ISS sont fiers de leur travail et s’identifient fortement à Nestlé. Ils gardent toujours les yeux ouverts au travail et apportent sans cesse des contributions essentielles. Le personnel d’ISS est en outre invité à notre fête de fin d’année. Cela semble évident de nos jours, mais il n’en a pas toujours été ainsi.
Par ailleurs, toutes les membres du personnel reçoivent le même cadeau de Noël, de l’agent d’entretien qui nettoie les bureaux deux heures par jour au manager du mandat.
Les formations que nous organisons en collaboration avec ISS sur le thème de la culture de service sont également importantes. Les collaboratrices et collaborateurs reconnaissent le sens et la valeur de leur travail. C’est ce qui fait la différence. Une anecdote : je me souviens qu’en 2018, la cheffe d’équipe Nettoyage d’ISS est venue me voir pour me demander si j’avais remarqué quelque chose sur mon bureau. J’avais juste vu que la souris était posée sur le clavier. Elle m’a expliqué qu’en la plaçant et en faisant glisser le tout vers le moniteur, on peut savoir si une table a été utilisée et doit être nettoyée. Elle a ainsi développé une « Best Practice ». Cette initiative est désormais appliquée partout. Cela montre l’importance d’une collaboration respectueuse et basée sur la confiance, et cela motive les collaboratrices et collaborateurs à contribuer à une expérience de service positive et efficace.
Nous avons développé une matrice KPI qui nous montre les points faibles et les progrès. Si les KPI sont tou-jours verts, ce ne sont pas les bons. Cette approche nous aide à améliorer constamment nos performances. De plus, nous faisons de temps à autre conjointement des inspections de contrôle de qualité.
Premièrement, comme nous l’avons mentionné, nous obtenons des Indicateurs Clé de Performance pour chaque site. Deuxièmement, le système de tickets nous fournit des informations sur les réclamations. Troisièmement, nous évaluons tous les thèmes en cours ou à venir lors de nos réunions hebdomadaires et mensuelles. De plus, les utilisatrices et utilisateurs nous donnent toujours un feedback personnel direct lorsque nous sommes sur place. Les valeurs et les feedbacks le confirment : cela fonctionne bien ! Dans l’ensemble, nous sommes très satisfaits.
Comme dans la plupart des entreprises, le plus grand défi consiste à trouver et à garder du personnel qualifié. Si nous n’encourageons pas les collaboratrices et collaborateurs parce qu’un mandat se passe bien, elles ou ils s’en vont et nous perdons un précieux savoir-faire. C’est pourquoi nous offrons aux collaboratrices et collaborateurs compétent·e·s la possibilité d’assumer de nouvelles fonctions et d’évoluer. En outre, ISS a établi une forte culture de la valorisation, par exemple en décernant des récompenses pour des prestations particulières. De manière générale, notre taux de rotation du personnel est plutôt faible.
Je suis d’accord avec Frédéric. Si l’on veut garder les bons talents, il faut leur offrir des perspectives. Si les possibilités de développement font défaut dans le mandat qu’ISS a avec Nestlé, alors il est préférable de proposer aux collaboratrices et collaborateurs une alternative dans un autre mandat. De cette manière, les talents restent dans l’entreprise et peuvent même revenir, un jour, sur un de nos sites Nestlé dans une nouvelle fonction.
Pourquoi avons-nous décidé de renouveler le contrat ? Parce que cela fonctionne bien et parce que nous avons un partenariat fort et solide. Nous disposons des bons interlocuteurs qui comprennent et abordent nos attentes et qui parviennent à ancrer dans l’organisation ISS sur nos sites l’approche appropriée pour ce nouveau contrat. Il est prévu pour l’avenir est de maintenir cette situation, de la renforcer, d’accroître l’efficacité et de promouvoir les pratiques d’excellence.
Olivier Gay-Perret
Profils de personnes
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