Navigation
Aperçu
Titre de la navigation
Navigation Heading
Titre de la navigation
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique.
Paru le
14.12.2023
10.12.2023
ISS crée des lieux de travail qui rendent la vie plus facile, plus productive et plus agréable. Avec le Placemaker Workhop, nous avons lancé un programme de formation qui ancre la culture du service auprès de l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs, dans toutes les succursales nationales, et qui garantit ainsi la cohérence de nos services dans le monde entier. Brigitte Hotz, Head of Talent Management, nous en donne un aperçu.
Les collaborateurs d'ISS fournissent une multitude de prestations et s'occupent chaque jour des demandes les plus diverses des clients. Chez ISS, nous croyons en People make Places. Nous n'entendons pas seulement par là la fourniture de prestations standardisées. Nos collaborateurs jouent un rôle central. Chaque jour, ils mettent à la disposition des clients un environnement de travail irréprochable pour travailler de manière productive, rencontrer des collègues, échanger des idées. Ils font la différence, car ils sont proches des clients et assurent des moments de service personnalisés. Pour cela, il faut que nos collaborateurs comprennent les besoins des clients et qu'ils soient capables d'agir en fonction des solutions. Sous le nom de Placemaker Workshop, ISS a développé un programme de formation sur mesure qui sensibilise les collaborateurs de tous les pays ISS à la culture de service ISS. Brigitte Hotz, Head of Talent Management chez ISS Suisse, explique dans l'interview quels objectifs ISS poursuit avec ce programme.
Head of Talent Management, ISS Suisse
Depuis 2008, Brigitte Hotz dirige le domaine Formation et perfectionnement chez ISS Suisse. Elle est responsable du programme de formation pour les apprentis d’ISS, des programmes de talents et de formation pour les jeunes collaborateurs et les cadres ainsi que des programmes de formation continue internes pour les spécialistes d’ISS. Spécialiste en RH de formation, elle a suivi des études post-diplôme en gestion psychosociale (MAS FHNW), en coaching de carrière (CAS FH) ainsi qu’en gestion éducative (DAS FHNW).
Interview
Chaque jour, nos collaboratrices et collaborateurs fournissent une multitude de prestations et répondent aux demandes les plus diverses des clients. Chez ISS, nous croyons en People make Places. Par là, nous n'entendons pas seulement la fourniture de prestations standardisées. Les collaboratrices et collaborateurs jouent un rôle central. Ils mettent à disposition un environnement de travail irréprochable pour travailler de manière productive, rencontrer des collègues, échanger des idées. Ils font la différence, car ils sont proches des clients et assurent des moments de service personnalisés.
Avec ce programme, nous voulons renforcer la culture de service d’ISS auprès des collaboratrices et collaborateurs, et leur apprendre comment tenir la promesse de valeur faite à nos clients. Dans l’esprit de notre vision, cela signifie concrètement : soutenir le client, lui rendre la vie plus simple, plus productive, plus agréable. Cela suppose que notre personnel comprenne les préoccupations des clients et réfléchisse à sa propre attitude. Chaque collaboratrice et chaque collaborateur contribue par son travail et son comportement à la satisfaction du client et donc au succès commercial d’ISS.
Aux collaboratrices et collaborateurs qui travaillent dans des activités opérationnelles et qui sont en contact avec la clientèle. Nous veillons à intégrer un bon mélange de participant·e·s, issu·e·s de différents domaines de service et fonctions. L’apprentissage est d’autant plus efficace que l’échange d’expériences est large. En plus du workshop de base, nous proposons un module pour les cadres. Notre objectif est de former 1’000 collaboratrices et collaborateurs par an. En 2022, 620 personnes ont assisté au workshop. Au cours du premier semestre de cette année, 761 collaboratrices et collaborateurs y avaient déjà participé.
Le workshop d’une demi-journée est interactif et axé sur la pratique. Les exercices portent sur trois thèmes principaux : Efficacité dans l’exploitation, Moments de service, Appartenance. Dans le cadre de jeux de rôle et de travaux de groupe, les participant·e·s discutent de situations de service réelles et éla-borent des comportements personnels. Par exemple, que fait un collaborateur de nettoyage lorsque la technique tombe en panne le soir dans la salle de réunion d’un client et que ce dernier le confronte à cette situation ? Comment se comporter lors d’une rencontre dans les escaliers ou dans l’Office Space ? Quand le client a-til besoin d’aide ? Quand le client souhaite-t-il travailler sans être dérangé ? Cet échange d’expériences entre collègues est extrêmement formateur. Les collègues apprennent de ma-nière ludique à mieux connaître leur propre rôle dans la chaîne de services, ils partagent leurs expé-riences personnelles et les pratiques d’excellence et renforcent ainsi leurs propres capacités. Le workshop est également une plateforme permettant de sensibiliser les collaboratrices et collaborateurs aux préoccupations de leurs collègues et de favoriser ainsi le sentiment d’appartenance à l’équipe.
.png){kind=icon}
Le workshop est délibérément conçu de manière très visuelle, interactive et pratique, afin que même les collaboratrices et collaborateurs qui ne maîtrisent pas parfaitement la langue atteignent les objectifs d’apprentissage. À la fin, les participant·e·s reçoivent un certificat et une mini-brochure qui résume les points essentiels du workshop et contient des notes personnelles ainsi que des idées d’amélioration. Afin de mettre la théorie en pratique, les supérieur·e·s hiérarchiques sont impliqué·e·s dans le transfert du savoir.
Les feedbacks positifs du personnel sont un signe direct d’appréciation. Le quotidien professionnel est exigeant. L’échange apporte aux participant·e·s des idées nouvelles et des suggestions. Que pourrait-on faire différemment ? Quelles autres solutions existent pour l’exécution de mes tâches ? Les participant·e·s sentent qu’ils/elles ne sont pas seul·e·s face aux défis quotidiens. Cela crée un lien aussi bien avec les collègues qu’avec ISS. La plupart d’entre eux/elles prennent conscience, lors du workshop, de la contribution qu’ils/elles peuvent apporter par leur travail au succès de leur client et d’ISS. Cela leur procure un sentiment de fierté et suscite leur motivation à s’engager davantage.
Les clients apprécient le fait qu’ISS encourage la formation continue de son personnel, ce qui permet également d’améliorer la qualité du service. En outre, le programme fait ses preuves dans les processus de Change Management. Que ce soit pour transmettre la culture du service aux nouvelles recrues ou pour accompagner les équipes existantes qui passent à un autre domaine de service lors d’une adaptation de l’organisation. Je suis convaincue que le Placemaker Workshop nous permettra de renforcer encore notre culture du service et que cela aura un impact positif sur la satisfaction des clients.
Profils de personnes
Lire la suite
.png)
.png)
