« En ce qui concerne les zones réservées aux patients, nous ne faisons aucun compromis »

Comment le Facility Management a-t-il évolué au fil des ans et quelle est la recette du succès pour un partenariat de longue durée ?

Sandra Zurlinden Fluck : Lorsque j’ai commencé en 1997 en tant que responsable du nettoyage en psychiatrie et remplaçante de la responsable de l’intendance, il y avait trois organisations indépendantes : l’hôpital cantonal, la psychiatrie et le centre de soins. À l’hôpital cantonal, le nettoyage était effectué par ISS. Entre-temps, ces établissements ont été regroupés sous les Hôpitaux de Schaffhouse et le centre de soins a été intégré à l’hôpital cantonal. Je dirige l’ensemble de l’intendance depuis 2012. Depuis le début, nous avons toujours fait appel à des prestataires de nettoyage externes et internes au sein de la maison, et je sais ce que le nettoyage implique. Je vis pour l’intendance et je sais ce qui est important à cet égard. C’est pourquoi il est élémentaire pour moi d’avoir un partenaire FM avec lequel je peux discuter d’égal à égal, et une direction de site qui comprend nos préoccupations et les exécute dans notre sens.  

Martina Fässler : C’est un point essentiel pour ISS. Les responsables d’immeuble sont quotidiennement sur place, connaissent le déroulement des journées et sont en contact étroit avec l’intendance et les soins. La direction du site ne doit pas être un corps étranger, mais faire partie intégrante de l’entreprise.

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Abordons le nettoyage interne et externe. Qu’appréciez-vous lorsque le nettoyage est assuré par un partenaire externe ?

Sandra Zurlinden Fluck : La gamme des prestations de nettoyage à Schaffhouse est très large et s’étend des zones sensibles telles que les salles d’opération et d’examen, les chambres des patients et la pharmacie jusqu’aux zones accessibles au public, pour les visiteurs. Pour chaque zone, nous avons des normes d’hygiène définies qui doivent être respectées lors du nettoyage. Cela demande beaucoup de connaissances et de formation. De plus, l’encadrement de l’organisation et du personnel prend beaucoup de place dans le nettoyage. Un prestataire de services FM externe est responsable de toute la gestion du personnel et si une collaboratrice ou un collaborateur est absent·e, un·e remplaçant·e qualifié·e prend immédiatement le relais. Je considère cela comme un grand avantage.

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Il y a un an, ISS a pris en charge le nettoyage des zones proches des patients. Quels sont les arguments en faveur de la fourniture de telles prestations par un partenaire FM ?

Sandra Zurlinden Fluck : D’une part, il y a la pénurie de personnel qualifié dans le domaine des soins. Un·e infirmier·ère diplômé·e doit pouvoir se concentrer sur son travail de soins. D’autre part, le nettoyage peut alors être effectué par du personnel qui possède le savoir-faire adéquat.

Martina Fässler : De nouveaux concepts et approches sont nécessaires pour soulager les soins. Le nettoyage à proximité du patient en est un bon exemple. Nos collaboratrices et collaborateurs sont déjà dans la chambre et peuvent couvrir l’ensemble du service de nettoyage. Nous avons ainsi un processus efficace de bout en bout avec moins d’interfaces.

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Comment les règles et les normes d’hygiène sont-elles assurées pour ce large éventail de prestations de nettoyage ?

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Sandra Zurlinden Fluck : Nous avons pour cela notre propre service « Hygiène hospitalière ». Il définit les directives et les prescriptions et apporte son soutien pour les formations. Nous travaillons en étroite collaboration et, en cas de doute, le service Hygiène hospitalière est notre premier interlocuteur.

Susanne Joost : Tous les documents doivent toujours être à jour. Je me déplace tous les jours dans la maison et je corrige les collaboratrices et collaborateurs d’ISS lorsque quelque chose ne va pas. Outre les contrôles physiques, j’effectue plusieurs fois par mois des contrôles de qualité avec la tablette dans tout l’établissement.

Sandra Zurlinden Fluck : Le contrôle de qualité effectué sur la tablette m’est transmis automatiquement. Je dispose ainsi en permanence d’une vue d’ensemble actualisée. Les patients me donnent également un feedback. Ils peuvent évaluer le nettoyage à leur sortie. En cas de réclamation, je le signale à ISS – jusqu’à présent, il y en a eu peu.

Martina Fässler : Nous nous occupons de plus de 200 clients dans le secteur de la santé et adaptons nos concepts aux directives de l’hygiène hospitalière et aux exigences de chaque établissement. L’échange avec le service d’hygiène hospitalière, les contrôles de qualité réguliers et la formation des collaboratrices et collaborateurs sont très importants. En cas de réclamation, nous devons réagir immédiatement. En tant que prestataire de services externe, nous sommes jugés sur ces points.

Dans le secteur hospitalier, la tendance est à la primauté de l’ambulatoire sur le résidentiel. En ressentez-vous les effets dans votre domaine ?

Sandra Zurlinden Fluck : En ce qui concerne les admissions et les sorties, on observe un grand assouplissement. Auparavant, les sorties s’effectuaient en général vers 10 heures, du lundi au samedi. Aujourd’hui, les patients vont et viennent presque à toute heure du jour et de la nuit. À peine un patient est-il parti que le lit doit être prêt pour le suivant.

Martina Fässler : Le passage du résidentiel à l’ambulatoire entraîne une plus grande fréquence de patients et une utilisation plus intensive de l’infrastructure hospitalière. Par exemple, pour un lavage du genou, la patiente est opérée, reste toute la journée dans une chambre et quitte l’hôpital le soir même. Il y a davantage d’opérations courtes et après chaque intervention, il faut un nettoyage intermédiaire du bloc opératoire et, pour les chambres, un nettoyage de sortie.

Susanne Joost : En conséquence, les besoins en nettoyage augmentent, et les interventions sont plus fréquentes et à réaliser dans des délais plus serrés. Je travaille donc en étroite collaboration avec le personnel de l’hôpital et, si possible, je me concerte le matin avec les services pour savoir quelles sorties sont attendues le lendemain et s’il y a des divergences par rapport au plan d’intervention. Je transmets ces informations à la direction de l’équipe ISS qui, à son tour, s’y prépare avec l’équipe.

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À quel niveau peut-on optimiser le nettoyage ?

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Martina Fässler : Autrefois, un nombre fixe de collaboratrices et collaborateurs de nettoyage était présent par service et par jour. Aujourd’hui, on effectue une analyse en connaissance de cause : Quel est le standard d’hygiène nécessaire dans quel domaine, et combien de professionnels sont nécessaires pour atteindre le niveau de qualité ? Il ne faut pas non plus sous-estimer les nouveaux procédés, produits et appareils qui permettent de gagner encore en efficacité.

Sandra Zurlinden Fluck : En ce qui concerne les zones réservées aux patients, nous ne faisons aucun compromis. Là, nous nous conformons à nos directives en matière d’hygiène hospitalière. Lors de l’analyse des autres zones, nous nous demandons de quelle quantité de nettoyage les toilettes des visiteurs ou les vestiaires du personnel ont besoin. En échangeant avec mes collègues du service et de l’hygiène, nous trouvons un dénominateur commun. Pour la prise de décision, nous nous appuyons également sur les benchmarks et les recommandations d’ISS habituels dans le secteur.

Martina Fässler : Dans le modèle d’externalisation, la question « Quel est le coût de cette prestation et en a-t-on vraiment besoin ? » est plus centrale que lorsque le nettoyage est effectué par des spécialistes internes. En revanche, la flexibilité est plus grande, dans la mesure où l’organisation de l’externalisation peut être adaptée à la situation – et donc aux coûts.  

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‍‍Sandra Zurlinden Fluck : Lorsque nous travaillons avec ISS, nous savons de quels éléments se composent les coûts. S’il y a des changements d’affectation ou si nous avons besoin de nettoyage pour des salles d’examen supplémentaires, la prestation est recalculée. Nous apprécions cette transparence des coûts et cela nous donne également une sécurité budgétaire.

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L’équipe ISS comprend de nombreux collaboratrices et collaborateurs de longue date. Dans quelle mesure cela apporte-t-il des avantages ?

Sandra Zurlinden Fluck : Les collaborateurs d’ISS sont bien intégrés et se sentent acceptés. Au travail, il n’y a pas besoin de longues explications, les processus sont bien rodés et fonctionnent. Je me surprends parfois à avoir l’impression que les collègues d’ISS font partie du personnel hospitalier.

Susanne Joost : L’équipe est étroitement liée aux unités de soins et s’investit corps et âme dans son travail. Certains considèrent l’établissement comme leur deuxième maison. Mes collaboratrices et collaborateurs connaissent leurs forces et leurs faiblesses et ont confiance en moi pour les exploiter à bon escient. J’apprécie leur grande flexibilité. Ils m’aident dans les situations difficiles. Lorsque j’ai un poste vacant, ils utilisent leur réseau et je reçois rapidement plusieurs candidatures. Par ailleurs, les fluctuations de personnel sont faibles, ce qui a un effet positif sur la qualité du service.    

Martina Fässler : Le développement du savoir-faire est intense, il est donc important que nous puissions garder nos collaboratrices et collaborateurs le plus longtemps possible. Nous avons en moyenne une ancienneté d’environ huit ans. Plus le personnel est intégré dans le service, plus il se sent à l’aise. L’estime est importante. Qu’il s’agisse de prendre une pause ensemble ou de déjeuner au restaurant du personnel, cela permet d’établir une culture commune.