« Le plus grand défi est la gestion des ressources »

Andreas Berger, vous êtes directeur Logistique pour le groupe HFR. Quelles sont les tâches dont vous êtes responsable dans votre domaine ?

En tant que directeur Logistique, je suis responsable de l’approvisionnement en marchandises et des achats, de la technique médicale et de bâtiment, de l’hôtellerie et de la restauration, du nettoyage ainsi que du service de transport pour les patients et le matériel. Par ailleurs, je m’occupe du portefeuille immobilier, qui comprend, outre les quatre hôpitaux, les logements du personnel et les parkings, mais aussi de la gestion des projets de construction, ainsi que du service de sécurité et de la gestion des clés.

L’hôpital serait-il à l’arrêt si la logistique ne fonctionnait pas ?

La logistique est la véritable force motrice de l’activité hospitalière. Sans l’hygiène, les installations techniques, l’approvisionnement en marchandises ou l’entretien des bâtiments, il manque des composants élémentaires pour maintenir un fonctionnement sûr. Mes collaboratrices et collaborateurs et nos prestataires de services jouent un rôle important dans toute cette structure. Ils veillent à ce que la logistique fonctionne. J’ai une grande confiance dans notre personnel qualifié et dans les fournisseurs externes qui nous soutiennent chaque jour grâce à leurs produits et services.

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Quels sont les plus grands défis ?

Le plus grand défi est la gestion des ressources. En effet, nous devons faire face à une pénurie de personnel qualifié, que nous ressentons aussi bien dans les soins que dans la logistique. Malgré une activité en hausse, la situation financière est critique : l’inflation et l’augmentation des coûts de personnel due à l’indexation des salaires ne sont pas compensées par des tarifs plus élevés ou par la contribution du canton pour les prestations d’intérêt public. Nous continuons à travailler sur notre efficacité, mais ces facteurs, sur lesquels nous n’avons aucune influence, pèsent lourd.

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L’hôpital HFR collabore depuis 25 ans avec ISS. Vous y travaillez vous-même depuis près de dix ans. Comment le Facility Management et la collaboration ont-ils évolué durant cette période ?

Le grand changement est la disponibilité limitée des ressources en personnel. Auparavant, ISS n’était par exemple responsable que du nettoyage. Aujourd’hui, ISS nous soutient également dans d’autres domaines, par exemple pour le room service. De nos jours, la pénurie de main-d’œuvre se fait sentir à tous les niveaux et dans toutes les fonctions. Il est actuellement difficile de trouver des collaboratrices et collaborateurs, même pour des tâches simples qui ne requièrent pas de qualifications particulières.

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L’hôpital fribourgeois HFR et ISS collaborent depuis 1999. L’éventail des prestations comprend une offre de solutions d’assistance et de services adaptée aux besoins de l’établissement. ISS assure le nettoyage d’entretien et le nettoyage spécial sur deux sites ainsi que dans quelques bâtiments administratifs de l’hôpital cantonal. À l’HFR Meyriez-Murten et à l’HFR Tafers, le nettoyage des lits, le transport des repas et du linge ainsi que la gestion des déchets sont assurés par ISS. À l’HFR Meyriez-Murten, ISS assure le room service et le nettoyage de la piscine thérapeutique. À l’HFR Tafers et à l’HFR Riaz, elle est chargée de l’entretien des jardins et du site.

Vous avez décidé en 2021 de confier également des prestations sur le site de Tavel à ISS. Quels sont les arguments en faveur de la fourniture de prestations par un partenaire FM ?

Différents facteurs influencent une telle décision. L’exploitation de l’hôpital et la logistique des sites de Tavel et de Meyriez-Morat ont de plus en plus fusionné. Étant donné la pénurie de personnel qualifié, il était en outre difficile de trouver un·e responsable d’immeuble pour le site plutôt éloigné de Tavel. C’est pourquoi nous avons opté pour une solution externe en faisant appel à ISS. Nous avons trouvé en ISS un partenaire de qualité qui peut fournir les prestations sur les sites de manière centralisée et qui couvre la gestion du personnel et des absences, ce qui prend en général beaucoup de temps.

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Comment avez-vous organisé le processus d’externalisation à Tavel et, avec le recul, quels sont les facteurs de réussite ?

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Il n’est jamais facile d’intégrer un prestataire de services externe dans sa propre organisation d’experts et le démarrage est souvent cahoteux. Il faut être prêt à comprendre l’autre partie, à apprendre les uns des autres et à emprunter ensemble de nouvelles voies. Les facteurs de réussite par excellence sont une communication ouverte, une compréhension mutuelle, un management de projet professionnel et du temps. Jusqu’à ce que la collaboration soit bien rodée, il faut compter au minimum 12 à 18 mois pour un processus d’externalisation de l’ordre de grandeur de l’HFR Tafers.

Comment le personnel a-t-il réagi à l’externalisation ?

Nous avons pu proposer aux collaboratrices et collaborateurs de l’HFR concerné·e·s à Tavel une alternative professionnelle au sein de notre groupe hospitalier, ce qui a été très apprécié et a permis d’éviter tout sentiment de malaise et de frustration au sein du personnel, y compris vis-à-vis d’ISS. L’HFR Tafers est une petite entreprise très familiale et il n’a pas été surprenant qu’il faille du temps pour s’habituer au nouveau membre de la famille « ISS » et aux nouveaux processus. Les changements dans l’environnement hospitalier sont très exigeants en raison des consignes d’hygiène strictes et de la sécurité des patients, et nécessitent donc beaucoup de coordination et de concertation.

Dans quels domaines le partenariat avec ISS apporte-t-il concrètement un allègement ?

Dans trois domaines : premièrement, ISS nous offre, en tant qu’entreprise mondiale, les pratiques d’excellence du secteur de la santé en Suisse et à l’étranger. Cela garantit une exploitation optimale et stable de notre entreprise. Deuxièmement, nous pouvons profiter du grand pool de personnel d’ISS et nous décharger de l’administration des ressources humaines qui demande beaucoup de travail. Troisièmement, nous avons pu réduire légèrement les coûts d’exploitation. Nous sommes également intéressés par les innovations. Mais nous sommes conscients que, contrairement à la médecine, les innovations sont parfois difficiles à mettre en œuvre dans le quotidien de l’hôpital, où les procédures sont strictement réglementées.

Quelle est, selon vous, la recette du succès pour une collaboration à long terme ?

Ce qui importe, en fin de compte, ce sont les personnes. Grâce à une communication ouverte et à une collaboration routinière, la compréhension et la confiance mutuelles s’installent. Les exigences sont fixées et exprimées dans des contrats et des définitions de prestations clairs et bien élaborés. Pour nous, il est essentiel de garantir une transparence totale et l’absence d’attentes cachées de la part du mandant et du prestataire de services.

Vous travaillez depuis dix ans pour l’hôpital fribourgeois. Qu’est-ce qui vous plaît ici ?

Au début, j’ai été particulièrement attiré par la diversité des défis dans le domaine de la santé. En tant que Suisse alémanique, la diversité linguistique et culturelle m’a d’emblée fasciné. Dans le canton de Fribourg, l’allemand et le français sont obligatoires, y compris dans le fonctionnement de l’hôpital. Le mandat de prestations d’un hôpital est en outre très complexe. Cela exige une disponibilité 24 heures sur 24 du personnel médical et soignant ainsi que de la logistique. Apporter une contribution et faire bouger les choses dans cet environnement complexe et en constante évolution : voilà ce qui m’a attiré il y a dix ans et qui me motive encore aujourd’hui.