Paru le
10.11.2022
24.5.2022
Depuis 25 ans, le célèbre hôpital Bethesda de Bâle compte sur ISS pour de nombreux Support Services. Comment un tel partenariat se développe-t-il dans un secteur soumis en permanence à la pression des coûts ? Entretien avec Daniel Tschopp, Responsable Hôtellerie et logistique à l’hôpital Bethesda de Bâle, Nuno Cruz, ISS Facility Services Director Healthcare, et Martina Fässler, ISS Head Key Accounts Healthcare.
De g. à d. : Nuno Cruz (ISS), Daniel Tschopp (Hôpital Bethesda), Martina Fässler (ISS)
Pas directement, mais mes deux enfants sont nés ici. Connaissant parfaitement les qualités de cet hôpital, ma femme et moi n’avions donc pas à choisir l’endroit où nos enfants viendraient au monde. Pour notre premier enfant, nous avions même une chambre familiale dans laquelle j’ai pu vivre 24 heures sur 24 les trois premiers jours et les trois premières nuits de ma famille. Ce fut une expérience extraordinaire.
C’est là que j’ai découvert Nuno Cruz sur le plan personnel, alors tout jeune papa rempli de fierté. Dès le premier jour, je lui ai rendu visite, ainsi qu’à sa famille. C’est agréable, car sinon, on se côtoie surtout dans le cadre d’une collaboration intense.
Si, mais pas en tant que patient. Je suis en trop bonne santé pour cela (rires). Mais il y a quelques années, nous avons évalué de nouveaux lits pour patients et j’ai participé au test de sommeil – avec le responsable d’immeuble d’ISS de l’époque, d’ailleurs. Nous nous sommes même rendus à l’usine de lits, à Dresde. Pour de tels investissements, qui entraînent des coûts d’exploitation, nous faisons toujours appel à ISS.
C’est un bon exemple de l’importance d’envisager les différentes perspectives pour des solutions durables : le test de sommeil a permis de prendre en compte le point de vue du patient et, grâce à l’implication d’ISS via Monsieur Tschopp, les coûts d’exploitation d’un tel investissement, par exemple ceux liés à l’entretien des lits, ont également été pris en considération.
En 1996, la Direction de Bethesda a décidé de se concentrer davantage sur son activité principale et d’externaliser les domaines éloignés de son activité, tels que le nettoyage d’entretien. C’était à l’époque un pas visionnaire pour un hôpital privé avec une histoire diaconale, car ici, pendant des décennies, des religieuses ont été responsables de tout – aux côtés de quelques rares médecins.
Oui, il y en a eu. Et le fait que la qualité des nettoyages n’ait pas été à la hauteur de nos attentes au début n’a pas aidé. Je me souviens très bien d’avoir discuté intensément en 1999, ici dans ce restaurant, avec André Nauer, qui n’était pas encore CEO à l’époque. J’ai même menacé d’une résiliation du contrat. André Nauer a répondu : « Donnez-moi un mois et tout sera réglé. » Et c’est exactement ce qui s’est passé. Depuis, ISS et nous entretenons un partenariat constructif et fructueux, parsemé néanmoins de discussions plus fermes lorsque nous ne sommes pas d’accord.
Nous ressentons également la pression sur les coûts. À cela s’ajoutent des tendances telles que « privilégier l’ambulatoire à l’hospitalier », qui augmentent la fréquence des patients et donc les frais de nettoyage. C’est pourquoi l’une de nos tâches principales est d’optimiser en permanence nos processus. Nous avons par exemple remarqué des doubles dépenses lorsqu’une sortie d’hôpital est reportée à court terme du matin à l’après-midi. Il arrivait alors souvent que nous nettoyions deux fois cette chambre. La solution : sur l’initiative et à la demande de Daniel Tschopp, nous avons reporté la plage horaire des nettoyages de chambre à l’après-midi afin de pouvoir réagir de manière plus flexible.
Nous avons mis en œuvre Monitoring@ISS. Cet outil, développé par le Groupe ISS, nous permet d’envoyer à nos collaborateurs des plans de travail ou des missions à court terme directement sur leur smartphone. En étroite collaboration avec Antje Klimach, Responsable Room Service au Bethesda, nous avons ainsi également pu automatiser la gestion des sorties en enregistrant électroniquement chaque sortie et en programmant le nettoyage. Cela permet de gagner en flexibilité et de réduire les coûts – à prestations égales. À moyen terme, Monitoring@ISS permettra au client de contrôler encore mieux la qualité de nos prestations, en s’appuyant sur des données, et de bénéficier d’une transparence absolue au niveau des IPC.
D’une part, ils sont spécialement formés, par exemple en matière d’hygiène ou de contact sensible avec les patientes et patients. Nous ne devons jamais oublier que dans un hôpital, nous rencontrons sans cesse des personnes qui se trouvent dans des situations extrêmes.
Et dans de telles situations, nos patients ne font pas la différence entre une collaboratrice de l’hôpital Bethesda ou un collaborateur d’ISS qui se tient devant eux. Par conséquent, chaque collaboratrice ou collaborateur d’ISS doit adhérer à notre culture. Nous sommes une équipe , c’est pourquoi le personnel d’ISS reçoit de notre part des cadeaux de Noël au même titre que nos collaborateurs.
D’autre part, certains collaborateurs d’ISS doivent être polyvalents, c’est-à-dire prendre en charge différents services, afin que nous puissions offrir à notre client un maximum de services de la manière la plus efficace possible. Cela nécessite des formations supplémentaires – par exemple sur le thème de la sécurité des données, afin de pouvoir prendre en charge les services de courrier.
De nombreux collaborateurs considèrent cette diversité comme une chance, car elle leur permet de se développer et de devenir « plus précieux » pour l’entreprise. Il en résulte une dynamique positive qui est également honorée par ISS et le client.
D’ailleurs, la pandémie de coronavirus a montré l’importance de la flexibilité et de la polyvalence. Les collaborateurs d’ISS et de l’hôpital Bethesda ont dû constamment compenser des absences et remplacer d’autres personnes. Mais même indépendamment du coronavirus, la polyvalence est source d’efficacité. Auparavant, un collaborateur de Bethesda travaillant à 30 pour cent était responsable de l’envoi du courrier interne. Lorsqu’il était malade ou en vacances, nous avions un problème. Si nous avions engagé deux postes à 30 pour cent, cela aurait été beaucoup plus coûteux que de déléguer ce service à ISS. Il en va de même pour les Support Services ponctuels lors de manifestations. En tant que Responsable Hôtellerie et logistique, ISS me donne le sentiment agréable de pouvoir effectuer en cas de besoin pratiquement toutes les tâches liées au Facility Management.
L’hôpital Bethesda de Bâle fait partie de « The Swiss Leading Hospitals ». Ses compétences médicales principales se situent dans les domaines « Grossesses et naissances », « Gynécologie », « Appareil locomoteur » et « Réadaptation ». La prise en charge personnelle, la sollicitude, l’atmosphère familiale, les services d’hôtellerie exceptionnels et la situation paisible dans un parc contribuent au bon rétablissement des patients. L’hôpital Bethesda offre 143 lits et est ouvert aux patientes et patients de toutes les catégories d’assurance.
Interview
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Oui, bien sûr. Avant, ISS fournissait simplement des prestations, aujourd’hui nous sommes appelés à soutenir avec succès l’activité principale de l’hôpital du point de vue du client – d’une part en continuant à optimiser notre mandat de prestations mais aussi des processus bien rodés, d’autre part en ouvrant notre regard et en identifiant où nous pouvons apporter notre expertise par ailleurs.
Cela vaut également pour les mesures de construction. Lorsque nous posons aujourd’hui de nouveaux sols, nous faisons appel à ISS, car c’est elle qui nettoiera ces sols pendant des années et sait combien certains matériaux peuvent être coûteux à entretenir. Les frais d’exploitation sont un poste de coûts important dans un hôpital. ISS peut apporter un grand savoir-faire pour nous permettre d’économiser de l’argent à l’avenir.
Comme dans tout partenariat, il est important que les deux partenaires se développent – ensemble, mais aussi chacun de leur côté. Mon rôle est de porter le regard au-delà de l’hôpital Bethesda et de voir ce qui fonctionne bien dans d’autres institutions Healthcare. En outre, je veille à diffuser les innovations technologiques du Groupe ISS – par exemple Monitoring@ISS.
Notre partenariat se fonde sur la transparence, la confiance, le développement mutuel et la croissance durable. Des valeurs auxquelles ISS et l’hôpital Bethesda attachent une grande importance, mais qui sont aussi au service de nos patientes et patients, de nos accouchées et de nos collaborateurs. Nous créons ainsi ensemble les conditions idéales pour poursuivre notre collaboration commune.
The Swiss Leading Hospitals
Thomas Koch
Profils de personnes
ISS, Head Key Accounts Healthcare
En tant que Head Key Accounts Healthcare chez ISS, Martina Fässler dirige les relations commerciales avec les clients stratégiquement importants du secteur de la santé. Avant ISS, elle a travaillé plus de huit ans à l’hôpital cantonal de Saint-Gall dans le domaine de l'intendance. Outre un Bachelor of Science, Facility Management de la ZHAW, elle est titulaire d’un MAS Health Service Management de l’école supérieure de Saint-Gall.
ISS Facility Services Director Healthcare
Nuno Cruz gère l’hôpital Bethesda depuis sept ans. Auparavant, il a travaillé neuf ans à l’hôpital cantonal de Bâle-Campagne. Il a commencé sa carrière en 2015 en tant que responsable d’immeuble, puis a été promu Facility Services Manager Healthcare en 2017 et, deux ans plus tard, Facility Services Director Healthcare. Il est titulaire de diplômes de Gestionnaire en intendance CFC et de Chef d’exploitation en Facility Management ES.
Directeur Hôtellerie et logistique
Daniel Tschopp est responsable de l'hôtellerie et de la logistique à l'hôpital Bethesda de Bâle depuis 1998. Dans cette fonction, il est responsable des services non médicaux de l'hôpital. Il s'agit notamment de la réception, du nettoyage, de la cuisine, du restaurant, du Room Service, de l'approvisionnement, de la logistique ainsi que de la blanchisserie, tout en faisant le lien entre l'hôpital, le service technique et la technique médicale.
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